Ce que voit le client
Reconstituez prix total, disponibilité, conditions, messages et documents du début à la fin. Une information exacte dans le back-office ne compense pas une promesse ambiguë sur la page de vente.
Méthode · parcours client
Auditer une réservation de la recherche au service.
Une réservation réussie ne s’arrête pas au bouton de paiement. Cette méthode suit un même dossier entre offre, stock, encaissement, confirmation, changement et assistance pour trouver les ruptures que chaque équipe voit rarement seule.
Périmètre
Partir d’un dossier représentatif
Choisissez un produit réellement vendu, un marché, un canal et une période. Prenez un cas ordinaire, puis une exception qui a déjà demandé une reprise. Notez les versions des outils et les références communes avant d’observer les écrans.
Ce que voit l’équipe
Demandez à un conseiller ou agent de service de retrouver le même dossier. Mesurez ses recherches, les portails ouverts et les informations qu’il doit demander à une autre équipe.
Ce que sait la source
Confrontez l’état vendeur à la réponse fournisseur et au paiement, avec leurs heures. Gardez les journaux ou références nécessaires pour expliquer un retard sans exposer de données personnelles inutiles.
Chaîne complète
Six passages à examiner sur le même dossier
Pour chaque étape, conservez l’heure, la référence, l’acteur responsable et le résultat attendu. Un audit comparant des dossiers différents à chaque écran masque les pertes de contexte.
Recherche
Une même demande doit conserver marché, dates, voyageurs et critères de sélection. Relevez la source, l’heure et la version de l’offre avant d’attribuer un écart au vendeur.
Preuve attendue : Offre trouvée, source identifiée, prix et conditions lisibles.
Sélection
Vérifiez ce qui change entre le résultat et le panier : taxes, disponibilité, bagages, occupation ou options. Faites apparaître les règles avant que le client ne s’engage.
Preuve attendue : Montant total et prestations incluses cohérents avec l’écran précédent.
Paiement
Suivez autorisation, capture et éventuelle nouvelle tentative avec des références distinctes. Une réponse technique perdue doit conduire à rechercher l’état réel avant de relancer.
Preuve attendue : Aucun encaissement sans statut de dossier explicite.
Confirmation
Comparez les références vendeur, fournisseur et client. Contrôlez documents, nom, dates, conditions et contact d’assistance sur la réservation réellement créée.
Preuve attendue : Dossier exploitable par un autre conseiller.
Changement
Demandez une modification partielle, un écart de prix et une annulation. Le système doit préserver l’historique des montants et montrer les actions restant à traiter.
Preuve attendue : Nouvel état partagé entre les acteurs concernés.
Service
Faites reprendre le dossier par une personne qui n’a pas vendu le voyage. Mesurez le temps pour comprendre la situation et trouver l’interlocuteur capable d’agir.
Preuve attendue : Voyageur informé, ticket attribué, prochaine action datée.
Épreuves d’exception
Cinq ruptures qui révèlent la qualité du service
Rejouez ces situations sur un environnement autorisé. Notez la différence entre ce que l’outil annonce, ce que le fournisseur confirme et ce que le voyageur peut réellement utiliser.
Offre visible, stock absent
Le catalogue affiche encore un produit fermé. Distinguez délai de cache, erreur de mapping et fermeture non transmise ; mesurez la part de recherches concernées.
Paiement accepté, réservation incertaine
Recherchez les références des deux opérations avant de rejouer. Définissez qui contacte le fournisseur, qui informe le client et sous quel délai.
Confirmation incomplète
Une référence seule ne suffit pas si les prestations, horaires, taxes ou règles de changement ne sont pas retrouvables. Faites traiter le dossier par le service après-vente.
Modification non propagée
Comparez l’état chez le vendeur, le fournisseur, le payeur et dans les documents envoyés. Une correction doit atteindre les dossiers déjà ouverts.
Demande sans propriétaire
Une notification automatique ne règle pas un incident. Vérifiez la personne responsable, l’échéance et la capacité à reprendre le cas hors du canal initial.
Mesure
Transformer les constats en corrections vérifiables
Compter sans masquer
Gardez le nombre de recherches, tentatives, ventes, dossiers incertains et reprises humaines. Un taux de confirmation calculé uniquement sur les dossiers propres surestime la fiabilité. Les indicateurs de fiabilité fournissent des définitions à adapter à votre périmètre.
Attribuer chaque écart
Reliez l’incident à une étape, un système et une personne responsable de la prochaine action. La matrice de responsabilités aide à rendre visibles les passages entre vente, fournisseur, paiement et assistance.
Rejouer après correction
Exécutez le même cas avec les mêmes critères, puis vérifiez les cas voisins. Le catalogue de cas de test et le plan de pilote aident à étendre cette vérification sans perdre la trace de la décision.
Livrable
Une fiche courte par rupture
Consignez référence de dossier neutralisée, dates, produit, étapes parcourues, résultat attendu, résultat observé, effet pour le client, preuve disponible, responsable et date de rejeu. Classez séparément les défauts qui empêchent de vendre, ceux qui obligent à corriger et les irritants sans effet immédiat.
La décision ne se résume pas à un score. Une anomalie rare peut justifier l’arrêt si elle produit un paiement sans prestation ou laisse un voyageur sans assistance. À l’inverse, une correction mineure peut être planifiée si la reprise est sûre, mesurée et assumée.
Pour examiner aussi la viabilité économique de la solution, utilisez le modèle de coût complet ; pour comparer plusieurs offres sur la même base, ouvrez la grille d’évaluation.