Commencer sur des dossiers réels
Rejouer des échanges de billets avec bagage, correspondance et différences de tarif. Documenter quelle référence fait foi à chaque étape et ce que le conseiller peut promettre avant réémission.
Fiche métier · Transport
Spécialiste billetterie aérienne
La billetterie demande de lire les règles tarifaires et l’état exact du dossier avant toute émission ou modification. Une différence entre réservation, billet et coupon peut changer la procédure applicable.
Périmètre du poste
Ce que la fonction doit rendre possible
Émettre, modifier et suivre des billets en respectant règles tarifaires et procédures.
Compétences à mobiliser : GDS, NDC, classes, bagages, échanges et remboursements.
Une preuve utile en candidature : Résoudre un scénario de modification avec calcul et information au client.
Le périmètre précis dépend de l’organisation : l’annonce doit nommer les systèmes utilisés, les décisions confiées au poste et les autres équipes impliquées.
Pratique du métier
Premiers dossiers, risque à éviter et résultat à suivre
Ces repères aident à rendre une prise de poste ou un entretien concret. Ils doivent être adaptés aux outils, aux volumes et aux responsabilités réellement confiés.
Éviter un faux succès
Un nouvel itinéraire affiché n’est pas un billet valide. Vérifier la réémission, les services associés et le paiement avant de confirmer le changement au voyageur.
Observer le résultat
Mesurer les échanges clos avec document conforme et les dossiers qui exigent une correction après information du client.
Mise en situation
Un cas concret à analyser
Un passager manque une correspondance et demande un retour différent. Vérifier la cause, l’état des coupons, les possibilités d’échange et les frais avant de confirmer une solution.
Comment conduire le raisonnement
Reconstituer la chronologie des segments et échanges, calculer séparément différence tarifaire et pénalités, puis transmettre au service client une option compréhensible et réalisable.
Évaluation
Livrables et mesures à examiner
Ces exemples servent à cadrer un exercice ou un retour d’expérience. Les indicateurs doivent être adaptés au contexte et lus avec les données disponibles.
Livrables observables
- Historique du dossier et calcul d’échange contrôlable
- Instruction claire au voyageur sur le nouveau parcours
Définir les mesures de qualité
Conventions de pilotage proposées, à adapter aux décisions et aux données du poste.
Réémissions sans nouvelle correction
- Calcul proposé
- Dossiers réémis sans correction supplémentaire imputable à la réémission ÷ dossiers réémis avec observation complète × 100.
- Données et périmètre
- Document remplacé, document courant, état des coupons et motif de toute reprise ultérieure.
- Interpréter le résultat
- Une nouvelle demande du passager n’est pas nécessairement une erreur de réémission. Fixer la fenêtre de suivi et le niveau dossier ou document.
Délai jusqu’au document corrigé utilisable
- Calcul proposé
- Médiane du temps entre demande qualifiée de correction et disponibilité vérifiée du document courant utilisable.
- Données et périmètre
- Demande, validations, émission et remise du document, avec les dossiers non terminés au pointage.
- Interpréter le résultat
- Le premier accusé de réception ne clôt pas la mesure. Distinguer attente de décision, exécution technique et délai de remise.
Pour un ratio, un dénominateur nul donne un résultat non calculable. Conservez période, unité, exclusions et cas encore inconnus. Définir un indicateur.
Évaluer un travail
Un dossier émis puis modifiable
Repères éditoriaux à adapter au niveau du poste et aux moyens disponibles. Les exemples ci-dessous illustrent des livrables ; ils ne décrivent pas des candidats réels.
- Relier offre tarifée, réservation, billet et services additionnels aux bonnes références.
- Expliquer les conditions d’échange et distinguer action possible, coût estimé et accord nécessaire.
- Contrôler les états après une intervention et transmettre la nouvelle version des documents.
Exemple exploitable
Un historique d’échange montrant ancienne et nouvelle référence, services conservés, frais validés et documents remis.
Exemple incomplet à reprendre
Un changement annoncé au client alors que le billet ou un service additionnel reste dans l’ancien état.
Exercice borné à proposer
Situation : Un voyageur sur deux souhaite modifier seulement le retour d’un dossier aérien.
Données fictives fournies : Dossier et tarifs fictifs : paiement déjà reçu, bagage ajouté, correspondance et différence de tarif à confirmer ; droits du compte et canal indiqués.
Raisonnement attendu : Identifier les éléments à conserver, l’opération autorisée, le prix à faire accepter et les documents à contrôler. Ne pas annoncer un échange réussi à partir d’un simple nouveau résultat de recherche.
Annoncez durée, données fournies et critères. Utilisez le modèle de grille d’évaluation pour conserver les observations et le retour au candidat.
Outils et responsabilités
Relier les outils aux décisions du poste
La compétence porte sur le dossier complet, avant et après émission. Le spécialiste doit savoir retrouver prix, conditions, passagers et références, puis vérifier les opérations disponibles dans le canal. La présence d’un vol dans la recherche ne décrit pas son circuit de servicing.
Réservation et émission
Relier offre, dossier, billets et références compagnie.
Point à vérifier : Vérifier le résultat réel de l’émission et les opérations prises en charge.
Prestations annexes
Suivre bagages, sièges et demandes spéciales selon le passager et le segment.
Point à vérifier : Distinguer choix demandé, paiement et service présent dans le dossier.
Après-vente
Traiter les alertes et changements avec une version de l’itinéraire.
Point à vérifier : Revoir correspondances et autres services avant d’annoncer une résolution.
Préciser l’autonomie et les validations
Les actes confiés dépendent des accords, habilitations et outils de l’employeur. Précisez émission, échange, remboursement, gestion des files et intervention hors horaires. L’expérience d’un GDS ne prouve pas automatiquement la maîtrise de chaque contenu NDC ; un candidat peut expliquer comment il vérifie la procédure et ses limites avant une opération.
Progression sur une tâche
Reconstituer, traiter et transmettre une preuve
La progression en billetterie doit suivre documents et services après une opération. Un itinéraire affiché et un billet utilisable ne sont pas des preuves équivalentes ; chaque acte dépend des droits et procédures du poste.
Les trois premières étapes suivent un même cas fictif. Les données sont fournies pour l’exercice ; les règles et validations doivent être adaptées à votre organisation.
Distinguer le trajet affiché des documents
Cas fictif d’entraînement : un aller-retour comprend deux segments et un service bagage à l’aller. Le dossier fourni contient le billet et une référence séparée pour ce service. Relier chaque document au passager fictif et au segment, dans l’environnement prévu pour l’exercice.
Critère de progression : La lecture retrouve les deux segments et le service associé à l’aller. Elle n’étend pas le bagage au retour par supposition et distingue les références du dossier, du billet et du service lorsqu’elles sont différentes.
Contrôler un changement sans perdre le service
Une demande de changement de l’aller reçoit un nouveau billet dans le scénario. La réponse sur le service bagage reste en attente. Comparer ancien et nouveau segment, puis le document du service selon les règles fournies pour ce cas, sans lancer d’opération réelle.
Critère de progression : Le nouveau billet est identifié mais le bagage reste un point ouvert. L’exercice ne conclut pas qu’un service a suivi le changement parce que le vol est affiché ; il conserve la question et l’interlocuteur habilité à la résoudre.
Préparer une relève avant l’échéance
La fin de service intervient avant la réponse sur le bagage. Remettre références, résultat du changement, état du service, réponse attendue et échéance documentée dans le cas. Préciser ce qui a déjà été annoncé au voyageur.
Critère de progression : Le relais peut vérifier le service sans répéter le changement du billet. Il distingue un document émis d’une demande encore ouverte et sait quelle information définitive reste à communiquer, selon les droits confiés.
Relire le périmètre d’autonomie
Ajouter un service au retour pour vérifier que la personne conserve les périmètres de chaque document. Les procédures de la compagnie et de l’outil doivent être fournies dans l’exercice ; la fiche ne remplace pas les habilitations ni les règles tarifaires applicables.
Repères éditoriaux à adapter aux actes et validations confiés ; ils ne constituent pas une certification ni une durée standard de prise de poste.
Explorer les guides du sujet · Composer un parcours d’apprentissage · Préparer la revue d’autonomie
Questions sur la pratique et les preuves du métier
Le même servicing existe-t-il en GDS et NDC ?
Ne le supposez pas. Examinez compagnie, contenu, marché, droits et opération. Une recherche réussie ne garantit pas émission, échange ou remboursement dans la même interface.
Quelle preuve de maîtrise présenter ?
Décrivez un incident et la façon dont vous avez retrouvé les états fiables, limité les doublons et informé le client. Masquez identifiants personnels et références sensibles.
Faut-il connaître tous les canaux aériens ?
Le poste doit préciser les contenus utilisés. Une pratique solide inclut la lecture des règles du canal, le contrôle des références et la recherche d’une procédure adaptée lorsque l’opération habituelle n’est pas disponible.
Quel exercice démontre une maîtrise au-delà de la recherche de vols ?
Suivre un changement jusqu’aux documents et services associés, avec les règles du cas fournies. Le résultat doit expliquer ce qui a été émis, ce qui reste en attente et ce qu’un relais peut faire. Une recherche d’itinéraire ou un nouveau billet ne suffit pas à prouver que tous les services du voyage ont été repris.
Entretien
Deux questions qui révèlent la pratique
- Quelle différence faites-vous entre un dossier réservé et un billet utilisable ?
- Quels éléments vérifiez-vous avant d’annoncer un remboursement ?
Pour y répondre, partez d’un dossier ou d’un projet réel : situation initiale, sources utilisées, arbitrage, action menée et résultat vérifiable. Indiquez les limites de votre rôle et les décisions qui exigeaient une validation.
Travail en équipe
Deux passages de relais à maîtriser
Ces interfaces rendent le poste concret et montrent quelles informations doivent circuler pour éviter une décision isolée.
Conseiller → billetterie
Recevoir référence de dossier, demande exacte du voyageur et délai de décision sans présumer que les segments sont encore modifiables.
Billetterie → service client
Restituer état des coupons, options réalisables, frais séparés et actions à confirmer avant de promettre un nouvel itinéraire.
Premier contrôle à mener en arrivant
Rejouer un dossier avec échange et remboursement partiel ; vérifier où les preuves d’émission et les règles tarifaires sont retrouvées.
Pour approfondir
Relier le métier à son écosystème
Guide métier
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Distribution aérienne : articuler GDS, NDC et agrégateurs sans perdre le service après-venteComparer les fonctions
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D’autres responsabilités dans Transport
Responsable mobilité multimodale
Concevoir des parcours reliant rail, air et transport terrestre.
Exercice de transmission
Prendre une décision et rendre le dossier utilisable
Situation pédagogique à adapter à vos prestations et à vos responsabilités.
Situation proposée
Un dossier urgent arrive à la fin du service sans décision finalisée.
Travail attendu
Vérifier les références, le statut réellement obtenu et les opérations déjà tentées. Transmettre la limite temporelle documentée et la prochaine action autorisée, sans promettre une opération non confirmée.
Passage de relais à vérifier
Le relais reçoit références du dossier, des documents et services concernés, statut obtenu, opérations déjà tentées et dernière réponse disponible. Ajouter l’échéance documentée, l’action autorisée, le contact à solliciter et ce qui a été annoncé au voyageur. Vérifier qu’il distingue une demande à reprendre d’une opération déjà exécutée avant toute nouvelle action.
Lire le guide opérationnel associé et utiliser le modèle de transmission. Évaluer la clarté de la décision, les preuves conservées et la capacité d’un collègue à poursuivre le dossier.
Documentation et application
Des références pour préparer le travail
Duffel : identifier et vérifier les notifications aériennes
Le guide distingue configuration, contrôle cryptographique et unicité du traitement. Ces trois points ne se remplacent pas mutuellement.
- Changement compagnie : order.airline_initiated_change_detected signale un changement initié par la compagnie. Relire la commande et qualifier les conséquences pour les voyageurs ; la notification ne vaut pas accord du client.
- Signature : Le contrôle emploie X-Duffel-Signature et un secret ; ce secret n’est montré qu’à la création du webhook. Prévoir stockage protégé et rotation sans écrire le secret dans les journaux.
Comportement décrit par Duffel, à ne pas généraliser aux webhooks de tous les fournisseurs.
Duffel — Receiving webhooks · consultée le . Les contrôles proposés sont une lecture éditoriale de cette référence.
Examiner le dossier et son périmètre.
Duffel : retrouver tous les bagages d’un voyageur
Les bagages inclus dans le billet et ceux achetés en supplément ne figurent pas au même endroit dans la commande.
- Périmètre du supplément : Chaque service est associé à des segment_ids et passenger_ids. Vérifier les voyageurs et les vols couverts avant de présenter le supplément comme valable sur tout le voyage.
- Après réservation : Les bagages supplémentaires réservés figurent dans services, sans être ajoutés à slices[].segments[].passengers[].baggages[]. Réunir les deux informations pour établir la franchise totale du voyageur.
Disponibilité des bagages additionnels selon compagnie et offre. Le document EMD n’est pas garanti pour chaque réservation.
Duffel — Adding Extra Bags · consultée le . Les contrôles proposés sont une lecture éditoriale de cette référence.
Examiner le dossier et son périmètre.
Duffel : afficher la compagnie qui opère chaque vol
Une offre peut réunir plusieurs vols. L’identité de la compagnie doit donc être relue pour chaque segment.
- Segment : Une slice contient un ou plusieurs segments de vol. Ne pas appliquer automatiquement la compagnie du premier vol à tous les suivants.
- Compagnie opératrice : Duffel demande d’afficher le nom complet de slices[].segments[].operating_carrier.name dès le premier écran présentant l’offre. Rendre cette information visible à côté du vol concerné.
Lecture du modèle Duffel. La compagnie affichée ne suffit pas à déterminer le terminal, les règles de bagages ou le circuit d’enregistrement.
Duffel — Offer Requests · consultée le . Les contrôles proposés sont une lecture éditoriale de cette référence.
Examiner le dossier et son périmètre.
Duffel : confirmer le service de siège du bon passager
La présence d’une place sur le plan ne suffit pas à la réserver. Le service sélectionné doit correspondre au passager et apparaître dans la commande obtenue.
- Disponibilité : Un siège sans available_services, représenté par une liste vide, est indisponible dans ce parcours. Ne le proposez pas comme un choix gratuit ou comme une place encore réservable.
- Prix par passager : Un même siège peut avoir un service et un prix différents selon le passenger_id. Conservez le service du voyageur concerné ; ne copiez pas le prix du premier passager pour tous les autres.
Parcours Duffel documenté, sans extension à toutes les compagnies ni garantie de conservation du siège après changement de vol ou d’appareil.
Duffel — Adding Seats, services et commande créée · consultée le . Les contrôles proposés sont une lecture éditoriale de cette référence.
Examiner le dossier et son périmètre.
Duffel : conserver le PNR de chaque compagnie
Pour un itinéraire partagé entre compagnies, le numéro du dossier principal peut ne pas suffire à utiliser les services du transporteur opérateur.
- Liste complète : booking_references contient la référence principale et les références supplémentaires des compagnies du dossier. Conservez la liste, même si votre interface affichait auparavant un seul PNR.
- Compagnie associée : Chaque entrée réunit booking_reference et carrier, la compagnie ayant émis cette référence. Transmettez ensemble le code et le nom de la compagnie ; une liste de codes sans attribution est ambiguë.
Évolution annoncée le 7 août 2025, vérifiée le 22 octobre 2026. La liste de PNR ne constitue pas une carte d’embarquement.
Duffel — références de réservation multiples · publiée le 07/08/2025 · consultée le . Les contrôles proposés sont une lecture éditoriale de cette référence.
Examiner le dossier et son périmètre.
Duffel : une place retenue et un prix garanti ont deux échéances
Pour un vol sous option, le conseiller doit pouvoir répondre à deux questions : jusqu’à quand la place est-elle retenue, et jusqu’à quand le prix est-il garanti ?
- Offre éligible : requires_instant_payment: false indique qu’une offre peut être retenue sans paiement immédiat. Contrôlez l’offre reçue ; la possibilité ne concerne pas toutes les compagnies.
- Garantie de prix : price_guarantee_expires_at indique la fin de garantie du prix. Une valeur null signifie que le prix peut changer pendant la retenue. Affichez cette information séparément de la limite de paiement.
Exemple fictif : prix garanti jusqu’à 16 h et paiement exigé avant 18 h, dans le même fuseau. À 17 h, la place peut encore être retenue sans que le prix de 15 h soit garanti. Ces heures illustrent la distinction ; elles ne sont pas des délais Duffel.
Duffel — retenir une commande et payer plus tard · consultée le . Les contrôles proposés sont une lecture éditoriale de cette référence.
Examiner le dossier et son périmètre.
easyJet : le premier passager peut imposer un autre circuit de correction
Avant de corriger un nom, retrouvez le canal d’origine, le nombre de voyageurs du dossier et la place du passager dans la réservation.
- Jusqu’à trois caractères : Le portail professionnel annonce une correction gratuite jusqu’à trois caractères dans les canaux approuvés. Distinguez cette correction d’un remplacement de voyageur ou d’une modification plus importante.
- Un seul voyageur : La modification peut passer par le canal de réservation d’origine ou le service client. Conservez la réponse obtenue dans ce circuit.
Consignes du portail professionnel easyJet relues le 22 octobre 2026. Pour plus de trois caractères, le portail renvoie à sa politique de changement de nom. Les règles d’une autre compagnie ou d’un autre canal ne se déduisent pas de cet exemple.
easyJet — consignes pour agences et partenaires de distribution · consultée le . Les contrôles proposés sont une lecture éditoriale de cette référence.
Travelport : un statut NN ne se lit pas sans le type de SSR
La réponse attendue varie selon la demande. Une règle unique « toute demande doit devenir confirmée » ferait mal interpréter certains éléments du dossier.
- Informations de document DOCS : Pour le SSR DOCS relatif aux documents de voyage, la table Travelport indique qu’aucune réponse n’est attendue et que le statut reste NN. Ne présentez pas ce statut seul comme un refus du document ou une confirmation d’admission.
- Enfant CHLD : La réponse est facultative et le statut peut rester NN ; la date de naissance est le seul texte additionnel permis. Contrôlez la structure prévue pour ce code au lieu d’ajouter un commentaire libre.
Documentation Universal API consultée le 22 octobre 2026. Les codes et capacités du transporteur doivent être vérifiés dans le canal utilisé. Ces statuts techniques ne décident pas de la validité d’un document de voyage.
Travelport Universal API — demandes de services spéciaux et réponses · consultée le . Les contrôles proposés sont une lecture éditoriale de cette référence.
Travelport Air v11 : rattacher les règles au bon produit et au bon parcours
La récupération des règles dépend de l’étape de vente et de la référence transmise. Le dossier doit conserver ce contexte avant de présenter les conditions au voyageur.
- Après Search : La requête autonome de règles après Search ne vise qu’un produit par appel, via productIDs. Sur plusieurs produits, retrouvez la réponse de chacun ; une seule lecture ne couvre pas automatiquement toute la sélection.
- Réservation existante : La réservation doit provenir des API TripServices et contenir un tarif et un fare basis valides ; ce parcours ne prend pas en charge le split ticketing. Vérifiez l’origine et la structure du dossier avant de promettre cette récupération après vente.
Périmètre TripServices Air v11 documenté par Travelport, consulté le 22 octobre 2026. Les limites décrites ne valent pas pour tous les produits Travelport ni pour toutes les opérations d’un transporteur. Une règle récupérée ne prouve pas l’exécution d’un échange ou d’un remboursement.
Travelport — Fare Rules Guide, TripServices Air v11 · consultée le . Les contrôles proposés sont une lecture éditoriale de cette référence.
Examiner le dossier et son périmètre.
easyJet : instrument en cabine, siège supplémentaire et franchise
Pour préparer un voyage avec un instrument, mesurez l’étui et retrouvez la franchise effectivement réservée. easyJet distingue le bagage sous le siège, le grand bagage cabine et le billet séparé pour un instrument.
- Petit format : Le format maximal annoncé est 45 × 36 × 20 cm, étui compris ; l’instrument doit tenir sous le siège. Mesurez l’ensemble présenté à l’embarquement, sans retirer l’étui du contrôle.
- Format spécial dans le coffre supérieur : La page autorise jusqu’à 30 × 117 × 38 cm, étui compris, à la place du grand bagage cabine et avec la franchise correspondante. Ce format ne crée pas un grand bagage supplémentaire ; contrôlez les autres pièces emportées.
Conditions easyJet consultées le 22 octobre 2026. L’équipage peut placer l’instrument en soute s’il ne peut pas être arrimé en sécurité, même si les conditions dimensionnelles sont remplies. Pour chaque vol, vérifiez le tarif, les options et la règle courante.
easyJet — Musical instruments · consultée le . Les contrôles proposés sont une lecture éditoriale de cette référence.
easyJet : âge des enfants, siège et équipement transporté
Préparer une famille demande de relire l’âge pendant le voyage, l’accompagnement et le siège. Ces règles easyJet complètent les contrôles généraux sur l’offre aérienne.
- Moins de 14 jours : easyJet indique que les bébés de moins de 14 jours ne peuvent pas voyager sur ses vols. Conservez l’âge à la date de départ ; cette règle de compagnie ne constitue pas une règle commune à tous les transporteurs.
- Deux ans pendant le voyage : Un enfant qui atteint deux ans pendant le voyage doit avoir un siège séparé réservé. Examinez les deux trajets et faites confirmer le montage du dossier auprès de la compagnie.
Règles easyJet consultées le 22 octobre 2026. Les documents de voyage, règles d’entrée et caractéristiques d’un dispositif de retenue exigent leurs vérifications propres.
easyJet — Flying with children and infants · consultée le . Les contrôles proposés sont une lecture éditoriale de cette référence.
Duffel : devis d’annulation, confirmation et remboursement client restent distincts
Avant d’annoncer qu’un vol est annulé et remboursé, retrouvez le résultat de chaque étape. La création d’un devis d’annulation ne termine pas le parcours du dossier.
- Annulation en attente : Créer une OrderCancellation fournit les conditions envisagées ; une confirmation distincte annule effectivement la commande. Un identifiant de devis ne prouve pas que le vol a été annulé.
- Montant inconnu ou nul : refund_amount peut être null lorsque le montant n’est pas connu, ou "0.00" lorsque le devis n’annonce aucun montant à restituer. Ne transformez pas une valeur inconnue en zéro ; relisez aussi la devise et les crédits compagnie éventuels.
Modèle aérien Duffel, consulté le 27 octobre 2026. Relisez montant, devise, destination et crédits éventuels dans la commande courante. Ces scénarios servent à interpréter des champs ; ils ne déterminent aucun droit au remboursement et ne déclenchent aucune opération.
Duffel API — Order Cancellations · consultée le . Les contrôles proposés sont une lecture éditoriale de cette référence.
Examiner le dossier et son périmètre.
Duffel : confirmer une modification de vol et lire le montant réellement dû
Ce parcours concerne une modification volontaire d’une commande. Une proposition créée dans l’API ne prouve pas que le nouveau vol est confirmé auprès de la compagnie.
- Changement en attente : La création d’un pending order change doit être suivie de sa confirmation ; confirmed_at indique quand elle a eu lieu. Rapprochez le changement et la commande avant de communiquer le nouvel itinéraire.
- Échéance : expires_at fixe la limite de confirmation du changement. Affichez une heure compréhensible et revérifiez l’état avant toute action après une interruption.
Documentation Duffel consultée le 23 octobre 2026. Vérifiez les devises, les conditions tarifaires et les possibilités du dossier. Ce parcours de modification volontaire ne décrit pas à lui seul le traitement d’un changement imposé par la compagnie.
Duffel — Order Changes · consultée le . Les contrôles proposés sont une lecture éditoriale de cette référence.
Approfondir la méthode
Modèles et champs associés
Les grilles de candidature et d’autonomie complètent les documents des guides associés au poste. Consultez les informations à rapprocher et les contrôles proposés.
- Grille d’un exercice de candidature
Champ illustré : Critère, preuve observée et appréciation argumentée.
- Revue d’autonomie sur une tâche tourisme
Exemple fictif expliqué : Une autonomie accordée sur un périmètre précis.
- Registre des sièges par passager et segment
Champ illustré : Réservation demandée et réponse.
- Registre des changements de vols et décisions voyageurs
Champ illustré : Prestataires et opérations financières.